一、营业厅办理流程复杂化
移动宽带取消业务存在多重门槛，用户需携带光猫、机顶盒等设备，且必须前往指定归属地营业厅办理。部分营业厅要求提前预约登记，甚至需要客户经理签字确认，导致用户多次往返仍无法完成注销。更有案例显示，工作人员故意拖延办理速度，单日仅处理不足十笔业务。
- 三次不同营业厅往返办理失败
- 设备归还与预约登记双重限制
- 违约金计算规则不透明
二、窗口资源配置失衡
县级行政区普遍存在单营业厅受理宽带注销的情况，如都昌县仅幸福路营业点提供服务，且单窗口日均处理量不足10单。部分营业厅在业务高峰时段仍坚持发号，却无法在服务时间内完成办理，造成大量无效等待。
三、套餐捆绑政策限制
移动通过套餐升级优惠诱导用户绑定宽带服务，取消时需先解除套餐关联。2025年新政策取消最低保号套餐，关闭低价套餐入口，变相提高用户退出成本。有用户反映未使用宽带仍被持续扣费，投诉后仍无法线上解绑。
四、用户集中办理现象
春节后出现销户高峰，叠加套餐到期、携号转网等需求，营业厅单日接待量激增200%。对比奶茶店等商业场所，移动营业厅缺乏动态调整服务窗口的机制，排队管理系统落后，加剧用户等待焦虑。
移动宽带注销难本质是制度性服务缺陷，通过物理障碍增加用户退出成本。建议：①开通线上注销通道；②增设专属服务窗口；③简化违约金计算规则；④建立服务时效承诺机制。当前排队现象实为企业与用户博弈的具象化表现。
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