一、故障自检与初步处理
遇到宽带断线时，建议先完成以下基础排查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯是否正常，设备温度是否过高
- 重新插拔所有网线接口，确认光纤线无弯折破损
- 重启设备：先关闭光猫和路由器电源，等待3分钟后依次重启
- 登录广电营业厅APP查看账户余额及服务状态
二、电话报修流程
人工服务时段（08:00-22:00）可拨打赣州广电专属服务热线：
- 拨打0797-1234567（模拟号码，实际以官网为准）
- 按语音提示选择「宽带故障报修」服务项
- 向客服提供：安装地址、身份证后四位、故障现象描述
- 记录客服提供的报修单编号及预计上门时间
三、线上渠道报修指南
推荐使用数字化服务提升处理效率：
- 微信公众号报修：关注「赣州广电网络」→ 服务大厅 → 自助报障
- 手机APP报修：登录「赣州广电」APP → 故障报修 → 填写电子工单
- 官网在线客服：访问www.gztv.com通过智能客服转人工报修
四、报修注意事项
为确保高效处理，请注意以下事项：
- 保留报修成功短信，内含12位受理编号
- 提前准备装机时的身份证复印件或合约单据
- 报修后保持联系电话畅通，工程师将提前30分钟联系
- 雨雪天气可能导致上门服务延迟，可致电客服改约
五、维修进度查询
通过以下方式获取实时处理状态：
| 渠道类型 | 查询方式 |
|---|---|
| 短信查询 | 编辑短信CX+报修编号发送至10659001 |
| APP查询 | 个人中心→ 我的工单 → 查看处理日志 |
| 官网查询 | 输入手机号+验证码查看维修轨迹 |
建议用户优先通过线上渠道提交报修申请，系统将自动分配最近网点的工程师。如遇大面积网络中断，可通过微信公众号「故障公告」板块获取区域维修动态。完成维修后请配合工程师签署服务确认单，并对处理结果进行满意度评价。
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