一、乱扣费乱象：用户权益屡受侵害
西安广电网络用户普遍反映存在以下违规行为：
- 合约到期后擅自延长服务并扣费，导致用户「被欠费」
- 未明确告知的初装费、增值服务费重复收取
- 账户余额无法正常退还，强制要求消费完套餐周期
典型案例显示，有用户搬家后未使用服务仍被扣费，广电客服以「系统自动续约」为由拒绝处理，更有用户销户时发现四个月前缴纳的预存款仍未退还。
二、退费流程：四十五天起步的漫长等待
退费流程存在三大障碍：
- 要求提供历史缴费凭证等复杂材料
- 退款周期长达3-6个月且无进度查询
- 线下营业厅与客服说法互相矛盾
对比其他运营商，移动宽带在用户投诉后24小时内即完成退费处理，而广电网络普遍存在推诿拖延现象，甚至出现投诉系统自动关闭的案例。
三、维权难点：投诉渠道形同虚设
用户维权面临多重困境：
- 企业客服态度恶劣，拒绝协商解决
- 线上投诉系统未与业务部门打通
- 监管部门介入后仍难以追回损失
消费保平台数据显示，陕西广电网络近30天投诉解决率为0%，成为通信行业服务垫底企业。
四、用户自救指南：有效维权路径
成功维权案例显示有效途径包括：
- 通过工信部12300网站或微信公众号提交书面投诉
- 同步向12345市民热线提交行政投诉
- 要求企业提供完整扣费凭证及合同条款
- 向省级通信管理局申请行政调解
值得注意的是，部分用户通过多渠道联合投诉，最终在7天内完成全额退费。
西安广电网络的收费乱象暴露出企业服务机制缺陷与监管盲区。建议建立预付资金第三方存管制度，强制要求运营商公示退费处理时限，并将用户投诉解决率纳入电信业务经营许可年审指标。消费者需提高证据留存意识，遇侵权时果断采取多渠道维权手段。
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