事件背景：十日未修的宽带故障
近年来西安广电宽带用户频繁遭遇故障报修后无人处理的问题。2023年11月某用户因宽带断网连续报修72小时未获响应，2024年3月更有用户反映因网络质量差申请注销却被告知需履行长达36个月的协议，此类事件暴露出服务流程中的系统性缺陷。
案例解析：用户遭遇与服务漏洞
从公开投诉案例中可归纳出以下典型问题：
- 维修响应滞后：用户报修后超72小时无响应成常态；
- 服务承诺失效：标榜“24小时响应”的维修标准形同虚设；
- 协议纠纷频发：强制绑定长期协议且缺乏透明告知；
- 网络质量不稳定：升级光纤后仍存在视频卡顿等基础问题。
维权途径与行业问题
消费者可通过以下方式维护权益：
- 收集报修记录、通话录音等证据；
- 向陕西省通信管理局等监管部门投诉；
- 通过司法途径主张合同违约赔偿。
行业层面暴露的深层矛盾包括：广电网络运维能力不足、用户协议条款不透明、客服体系缺乏有效监督。
结论与建议
广电宽带服务需建立标准化维修响应机制，明确48小时修复的硬性指标，同时监管部门应加强协议合规性审查。消费者在签订服务协议时应仔细核查条款细节，留存书面凭证以备维权。
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