一、投诉处理机制存在结构性缺陷
衡阳广电的客服体系呈现明显的权责分离特征，基层客服仅有信息传递权限而无调度处置权。如2015年用户办理有线电视开户后遭遇安装拖延，客服明确表示”只负责传递信息”，这种机制导致用户诉求在部门间反复流转却无法落地解决。2022年珠晖区用户遭遇宽带资源缺失问题时，营业厅与安装部门相互推诿的案例再次印证该问题。
- 客服无处置权限仅作转达
- 技术部门与营销部门信息割裂
- 投诉工单流转缺乏时效管控
二、业务资源与技术能力不匹配
衡阳广电存在网络基础设施更新滞后与服务承诺超前的矛盾。2022年用户办理三年套餐获赠宽带时，营业厅未核实网络覆盖情况即签约，类似2016年高清机顶盒安装后回放功能无法实现的案例，暴露技术准备不足却盲目拓展业务的问题。2013年频繁断网投诉显示网络稳定性长期未改善，2025年用户因线路老化导致网速低下最终销户的案例更具代表性。
- 老旧线路未及时升级改造
- 服务承诺超出实际承载能力
- 应急维护资源配备不足
三、用户维权路径受阻
投诉处理闭环缺失导致用户陷入维权困境。2025年涟水用户遭遇虚假工单回复，2024年投诉者要求销户却遭流程阻碍，均显示内部监管失效。尽管存在工信部申诉通道，但2022年常德用户反映”营业厅不给原因”的案例，证明外部监管效力未能有效传导至地方执行层面。
衡阳广电投诉推诿现象本质是管理体制滞后与技术投入不足的复合产物。需建立首问责任制强化客服处置权限，实现营销承诺与网络资源的动态匹配，同时打通外部监管直达用户的反馈通道，方能系统性解决这一顽疾。
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