一、服务流程复杂化问题
联通宽带用户普遍反映业务办理流程存在多重障碍。例如报停服务需通过电话客服申请，但实际操作中常因未明确告知销户权限导致后续纠纷。退网时用户遭遇违约金争议，部分案例显示因合同条款不透明，消费者需承担未预期的费用。更有用户在设备归还后仍被列入黑名单，暴露服务流程的断层问题。
二、故障维修效率低下
多地用户投诉网络故障处理周期超过72小时，典型案例显示：
- 光猫注册灯异常问题持续一年未根治，维修人员仅在断网时检测
- 2024年1月报障后4天无响应，客服仅重复催促话术
- 2018年装机用户至今仍存在季度性断网问题
三、服务承诺与执行偏差
营销阶段承诺的“免费停用”与实际服务存在明显差异：
| 承诺内容 | 执行情况 |
|---|---|
| 随时停用 | 需支付安装费/违约金 |
| 跨城移机 | 以资源不足为由推诿 |
| 48小时反馈 | 申请记录无故消失 |
四、投诉处理机制缺陷
现有投诉渠道存在三大瓶颈：
- 客服电话需反复拨打，处理进度无法实时查询
- 营业厅与客服中心信息不同步，导致用户重复举证
- 工信部投诉后仍存在执行不到位的情况
联通宽带服务问题的全面解决需建立标准化服务流程、强化内部系统协同、提升一线人员权限透明度。当前用户反馈显示，核心矛盾集中于合同条款执行刚性过强与服务柔性不足之间的冲突，需在商业利益与用户体验间寻求平衡点。
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