服务流程不规范引发用户抵触
部分社区经理在办理宽带业务时，未完整告知用户销户流程与合约条款。有用户反映归还设备后仍被追缴费用，且被要求前往20公里外的营业厅办理手续。更有工作人员利用用户信任，在维修服务中强行推销升级套餐，甚至以断网胁迫用户接受不合理条款。
- 用户归还设备未销户→系统持续计费
- 维修人员借故拖延→要求升级套餐
- 承诺免费升级→实际转为月付合约
资费纠纷成为矛盾焦点
虚假低价套餐诱导转网问题突出，用户遭遇「100元永久提速」等口头承诺无法兑现的情况。部分社区经理通过隐藏收费项目、曲解违约金条款等方式，导致用户需支付超出预期的费用。典型案例显示，用户可能被收取高于市场价2倍的套餐费用。
维修服务推诿现象普遍
超过60%的投诉涉及维修响应问题，包括：以用户不接受资费调整为由拒绝维修、网络速率不达标时推脱检修、故障反复出现未彻底解决等。更存在工作人员利用用户紧急需求，在病患期间强行推销业务等职业操守问题。
合约条款存在隐性陷阱
用户普遍反映在不知情的情况下被绑定长期合约，包括：
- 宽带套餐隐含3年使用期限
- 携号转网需等待135天
- 违约金计算规则不透明
这类条款往往未在办理时充分说明，导致用户取消服务时需支付高额违约金。
电信社区经理屡遭投诉的核心原因，在于服务流程缺乏标准化监管、绩效考核导向偏差及合约透明度不足。要改善现状，需建立服务过程录音存证机制、制定清晰的资费公示规范，同时将用户满意度纳入考核体系。如洛阳用户的千兆宽带限速投诉，经三次上门仍未解决的情况，正反映出当前服务体系的深层矛盾。
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