一、合约限制与隐性条款
多数用户反映办理宽带时未被告知存在两年期合约，取消时却被要求等待合约到期或支付违约金。移动业务普遍默认绑定隐性协议，例如更换套餐需先取消宽带、流量包也含合约期等，消费者往往在不知情的情况下被“套牢”。
典型案例显示：用户因租房需求短期使用宽带，但合约到期后仍被要求缴纳费用或赔偿设备损失。部分业务员甚至以“口头承诺”代替书面条款，导致纠纷难追溯。
二、设备归还的复杂要求
取消宽带需归还光猫、路由器、机顶盒等设备，但用户常遭遇以下问题：
- 办理时未明确告知设备清单，取消时突然增加归还要求
- 设备丢失或损坏后，需按原价50%-100%赔偿
- 跨区域营业厅拒收设备，线上渠道无法办理归还
三、流程繁琐与部门推诿
用户需经历“线下排队—跨区办理—多部门签字”的复杂流程。例如有消费者三次前往不同营业厅，仍被以“系统故障”“需经理签字”等理由拒绝办理。部分营业厅与客服互相推诿，甚至要求用户自行联系第三方设备供应商。
| 用户预期 | 实际流程 |
|---|---|
| 线上申请 | 3次线下排队 |
| 即时生效 | 3工作日审核+次月生效 |
四、违约金争议与投诉困境
违约金计算标准不透明，有用户被要求支付合约期内剩余费用的50%，但未明确说明计算依据。尽管工信部规定不得限制用户解约，仍有营业厅以“系统设定”为由强制收费。
有效投诉路径包括：
湖南移动宽带取消难的本质是运营商利用信息不对称设置技术壁垒，通过模糊合约条款、复杂化流程提高用户解约成本。消费者需提高协议审查意识，监管部门更应强化对通信服务格式合同的合规性审查。
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