一、问题概述与现状分析
近期澄城广电宽带用户频繁反映网络速度未达承诺标准，尤其在视频传输、文件下载等场景中，实际速率仅为套餐标注的30%-50%。部分用户检测发现，在设备正常、线路完好的情况下，仍存在网页加载超时、视频缓冲卡顿等现象。
- 微信消息发送延迟超过10秒
- 在线视频分辨率自动降为480P
- 网页完全加载耗时超过15秒
二、用户报修流程与反馈
通过分析用户投诉记录，报修流程存在以下突出问题：
- 96296客服热线仅登记问题，未承诺具体处理时限
- 维修工单常被标注为”基站问题”，建议用户自行前往营业厅
- 超过72小时未回访的比例达42%
有用户反映多次致电后，仅收到”正在催促”的模板回复，未获得实质性解决方案。
三、典型案例与解决建议
以某用户经历为例：2025年1月报修后，客服承诺48小时上门检测，实际等待5天仍未处理。用户携带检测报告到营业厅，被告知需”等待系统自动优化”。
- 通过测速软件记录每日网络质量
- 向通信管理局提交书面投诉
- 依据《电信条例》要求违约金赔偿
澄城广电宽带服务暴露出运维响应机制缺失与客户服务体系僵化问题。建议用户通过多渠道留存证据，必要时可依据《消费者权益保护法》主张解除合同。
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