问题背景与用户诉求
2024年至2025年间，湘西凤凰地区广电宽带用户投诉量激增，焦点集中在网速未达宣传承诺、线路老化引发信号中断等问题。用户实测网速普遍低于合同标准的30%-50%，严重影响在线办公、视频直播等场景使用。
网速不达标的三大主因
- 基础设施老化：光纤线路与机房设备未及时升级，导致网络拥堵与信号衰减
- 基站共享依赖：广电共享移动5G基站，但4G网络覆盖不足且受地理环境影响显著
- 服务响应滞后：客服缺乏处置权限，维修工单存在虚假回复与推诿现象
典型案例与用户困境
2025年1月涟水用户反映，广电机顶盒拆卸后仍被强制续费，客服与营业厅互相推诿注销流程。另有用户办理1500Mbps套餐实测仅800Mbps，维权时遭遇“免费延期使用”等非协商解决方案。
改进方向与解决建议
- 建立独立运维体系，三年内完成主干网络光纤化改造
- 设立省级投诉直通渠道，赋予客服工单闭环处理权限
- 推行网速动态监测系统，用户可实时查看带宽分配数据
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网速不达标 | 62% |
| 服务响应慢 | 23% |
| 费用争议 | 15% |
广电宽带需正视网络基建与服务体系的系统性缺陷，通过技术升级与流程优化重建用户信任。建议监管部门建立宽带服务质量红黑榜制度，推动行业服务透明化。
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