业务分类与服务差异
湖南广电虽已完成全省网络整合，但客服电话仍保留192手机卡业务专用号（10099）与宽带电视服务号（96531）的双轨制。这种分离源于不同业务的技术属性和服务场景差异：10099主要承载5G移动通信的咨询、充值及故障处理，而96531则处理涉及有线电视网络调试、宽带安装等本地化固网服务。两者的坐席系统尚未实现全业务融合，导致用户需按需求拨打不同号码。
系统整合的阶段性挑战
广电网络整合涉及多区域技术标准统一与数据迁移，客服系统对接存在以下难点：
- 坐席培训成本：固网业务需掌握本地化网络拓扑知识，与移动业务技能存在差异
- 工单系统独立性：宽带故障需联动线下维护团队，与手机业务工单流程不同步
- 计费模块分离：电视宽带采用独立计费平台，尚未与5G业务系统完全互通
用户习惯与服务延续性
保留96531号码可降低老用户的使用门槛，避免因号码变更导致服务断档。数据显示，湖南地区60%的固网用户通过传统渠道知晓96531，而10099在年轻群体中的认知度更高。这种双轨模式为不同用户群体提供了过渡期选择，但长远来看可能增加运营成本。
湖南广电客服电话未统一的核心矛盾在于业务属性差异与技术整合进度。随着全IP化改造推进，预计2025年底将试点融合智能客服系统，通过AI路由实现“一码多服”，最终达成10099的全业务覆盖目标。
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