湖南广电宽带客服电话为何未统一为10099？

2天前 • 广电宽带 • 阅读 3

现状：双号码并行服务

湖南广电在完成全省一网整合后，仍保留96531作为宽带与电视业务专属客服电话，而10099则专门处理5G手机号卡业务。这种双号码体系导致用户需根据业务类型拨打不同电话，未能实现全渠道服务整合。

从技术架构看，10099作为中国广电全国统一客服号，主要面向5G移动业务提供服务入口，包含套餐查询、充值、故障报修等标准化功能。而96531作为区域保留号码，承载了宽带安装、机顶盒调试等本地化服务需求。

未实现号码合并的核心原因包括：

当前服务模式对用户造成的主要困扰体现在：

部分用户建议设置智能语音分流系统，通过10099接入后按业务类型自动转接对应服务团队。

技术层面已具备统一条件，中国广电其他省份通过以下方式实现服务整合：

典型整合方案对比

方案	优势	挑战
智能语音导航	保留单一号码入口	方言识别准确率
双坐席并行	保障服务专业性	系统对接成本

湖南广电可能在完成CRM系统升级后，于2025年下半年试点全业务客服系统，逐步实现服务入口统一。

客服号码分离现状反映广电网络整合过程中的阶段性特征，随着技术系统融合与服务流程标准化，10099有望最终成为全业务统一服务平台。过渡期建议通过官方网站和APP提供融合服务入口，优化用户服务体验。

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