海南移动宽带报修问题现状
2025年初，海南多名用户反映移动宽带故障报修后长期未获处理。例如海口用户通过10086热线16天内连续报修16次，并同步向12345投诉超10次，但问题仍未解决。类似案例中，用户1月28日报修宽带故障后，移动公司虽承诺跟进，却始终未安排上门维修，甚至在系统内将故障状态擅自改为“正常”。
多次报修无人处理的原因分析
综合用户投诉信息，问题核心可能涉及以下环节：
- 服务机制缺陷：客服流程存在重复验证账号、机械式应答等问题，未建立有效故障分级响应机制
- 工单管理漏洞：系统存在擅自关闭未完成工单现象，缺乏用户确认环节
- 资源调配不足：台风等突发事件后维修响应能力显著下降，且未建立优先级处理机制
用户维权困境与损失
长期断网导致用户面临多重损失：
- 额外流量费用：家庭成员被迫使用移动数据，产生超额流量资费
- 服务价值缺失：持续扣取宽带月租但未提供对应服务
- 投诉成本增加：需反复通过电话、网络等多渠道申诉，消耗大量时间精力
解决建议与投诉渠道
建议用户采取以下维权措施：
- 保存完整的报修记录（时间、工单号、客服编号）作为证据
- 通过《问政海南》等政民互动平台进行实名投诉
- 依据《民法典》第883条主张服务违约责任，要求减免费用或赔偿损失
海南移动宽带服务的响应效率与投诉处理机制亟待完善，建议企业建立透明化维修进度查询系统，监管部门加强服务协议履行监督，同时用户需增强证据保存意识，通过多渠道组合投诉维护合法权益。
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