一、捆绑销售引发强制消费
用户办理宽带业务时遭遇设备强制绑定，2021年海阳广电用户退租光猫时被要求同步归还机顶盒，工作人员声称两者属于捆绑设备。此类情况在2018年的投诉中也存在类似描述，合同条款未明确设备退还细则，导致用户权益受损。
- 用户申请宽带退订服务
- 被要求归还非关联设备
- 工作人员以合同为由拒绝单独办理
二、服务响应效率低下
维修工单处理存在系统性延迟，2025年江苏用户反映故障报修后，工单系统显示虚假处理记录，客服部门与维修团队缺乏有效衔接。类似问题早在2014年就已显现，用户持续两个月报修网络故障，始终未获得实质性解决方案。
三、网络质量长期不达标
2024年多地区用户实测数据显示，广电宽带高峰期网络延迟超过200ms，网页加载失败率达37%。有用户反映办理时承诺的2M带宽实际仅能达到0.8M，且存在5G网络降级为4G的隐蔽操作。
四、投诉处理机制失效
内部投诉渠道形同虚设，2025年山东用户尝试通过官方客服维权时，遭遇工单系统循环派发。部分营业厅私自篡改投诉工单状态，外部监管投诉需重复提交相同证据材料，处理周期普遍超过20个工作日。
服务体系缺乏标准化流程、设备管理存在强制捆绑、网络基建投入不足构成投诉主因。建议建立独立质量监测体系，明确设备退还标准，并将客服响应时效纳入KPI考核指标。
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