广电学乐卡二次认证遇阻解决方案指南
一、线上申诉通道
当线上认证反复失败时，可通过工信部12300公众号提交申诉：
- 关注公众号后选择【用户申诉-提交申诉】
- 依次选择【否】→【是】进入绿色通道
- 填写个人信息时需备注学乐卡认证异常情况
- 上传包含手机号码的认证失败截图作为附件
该渠道处理时效一般为3-5个工作日，需保持电话畅通接收反馈。
二、APP认证流程
中国广电APP线上认证需注意以下要点：
- 确保使用广电卡流量进行认证操作
- 身份证照片需完整显示四角且无反光
- 人脸识别时保持环境光线充足
- 若3次失败则须转线下办理
部分用户反映APP存在定位异常问题，建议关闭WiFi使用移动网络。
三、线下办理指南
线下营业厅办理需准备：
- 有效期内的身份证原件
- 已激活的学乐卡实体SIM卡
- 部分地区需居住证明
建议提前致电10099查询营业厅服务时间，避免白跑。办理完成后保留业务回执，以备后续核查。
四、常见问题解析
| 问题现象 | 解决方案 |
|---|---|
| 提示”涉嫌通信违法” | 立即停机并线下核验 |
| APP闪退/卡顿 | 清除缓存或重装最新版 |
| 异地办理困难 | 申请线上视频认证 |
若遇重复认证要求，建议要求运营商出具书面说明，并向12300补充申诉材料。
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