一、复杂的退网流程设计
移动宽带退网需经历预约登记、设备检测、费用清算等多环节。用户首次到营业厅仅能完成预约登记，需等待48小时系统审核后才能进入设备归还阶段。部分营业厅要求必须由经理签字确认，若遇非工作日则无法当日完成办理。
- 首次到店：提交退网申请并等待审核
- 二次到店：归还光猫/机顶盒等设备
- 三次到店：处理未结费用或补充材料
二、线上线下信息不互通
客服与营业厅存在信息壁垒，10086常告知用户可直接办理退费，但实际需满足「次月退费」「异地注销」等隐藏条件。有用户遭遇线上申请退费后，仍被要求线下提交纸质委托书。
三、设备归还的硬性规定
强制要求返还全套设备（含光猫、机顶盒、遥控器）且必须现场检测，设备序列号不符将导致流程中断。部分用户因搬家遗失配件，需多次往返营业厅补交材料。
四、系统故障与部门协调
营业厅常以「系统崩溃」「领导审批」为由拖延办理，有案例显示退网流程耗时2个月。部门间权责不清，客服无法直接操作退费系统，需转接至专门处理组导致时效延长。
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