一、联系方式与准备工作
- 电话直拨：直接拨打全国统一客服热线96371，根据语音提示选择人工服务
- 在线客服：登录广电官方网站，点击「在线客服」按钮发起会话
- 线下营业厅：携带身份证件前往当地广电营业厅登记报修
建议提前准备：宽带账号、身份证号、故障现象描述（如断网时间、设备指示灯状态）等必要信息
二、故障报修操作流程
通过电话报修的标准流程：
- 接通后按语音导航选择「宽带故障报修」
- 向客服说明故障现象（如错误代码、断网时段等）
- 提供宽带账号或绑定的手机号进行身份验证
- 记录客服提供的工单编号以便查询进度
| 故障类型 | 响应时间 |
|---|---|
| 普通故障 | 24小时内 |
| 重大故障 | 4小时内响应 |
三、注意事项与建议
为确保高效解决问题，建议注意以下事项：
- 工作日上午9:00-12:00为话务低峰期，建议优先选择此时段致电
- 通话时保持设备旁待机，便于配合客服进行远程检测
- 若48小时内未收到反馈，可凭工单号要求升级处理
- 维修完成后要求现场测试网络并确认服务单签字
通过96371客服渠道报修时，准确描述故障现象并提供完整账户信息是关键。建议优先使用电话报修获取工单编号，并保存通话记录以备后续跟进。如遇紧急网络中断，可要求客服加急处理并明确告知影响范围
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