一、故障报修流程
电信宽带用户可通过以下三种方式提交故障报修：
- APP自助报修：登录「电信营业厅」APP，依次选择「查询办理」→「套餐」→「故障报修」完成信息提交
- 客服热线报修：拨打10000号选择人工服务，提供宽带账号、身份证号等验证信息
- 在线诊断预处理：
- 检查宽带账户是否欠费
- 确认光纤/网线接口连接牢固
- 重启光猫和路由器设备
二、常见错误代码解析
- 错误691：用户名密码错误，需检查格式是否为「区号+号码@adsl」，密码区分大小写
- 错误678：检查Modem状态，重启设备并检查网线连接，必要时联系机房检测线路
- 错误619：卸载PPPoE拨号软件后重新安装，确认ADSL Modem工作正常
- 错误712/713：等待双端口初始化完成，检查ISDN线路激活状态
三、投诉处理指南
当故障处理超时或服务不达标时，用户可通过以下途径维权：
- 要求客服提供工单编号并明确处理时限
- 同一故障重复报修三次未解决可申请服务补偿
- 通过电信官网「服务质量监督」通道提交书面投诉
系统化的故障处理应遵循「自查→报修→追踪」流程，掌握错误代码解析能力可提升处理效率。建议用户保存维修记录单作为后续维权凭证，对于复杂线路故障优先选择官方维修团队处理。
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