一、确认故障责任归属
在发起投诉前，需先排除自身设备问题：检查路由器指示灯是否正常、测试多台设备联网情况、确认宽带账号未欠费。建议记录故障发生频率及具体时间段，通过电信官网测速工具获取网速未达标的证据。
二、联系电信客服投诉
通过以下渠道发起有效投诉：
- 拨打10000按3键直达投诉通道，生成带处理时效的工单
- 通过电信APP「宽带报障」功能上传测速截图
- 线下营业厅提交书面投诉材料，要求加盖受理章
投诉时需明确诉求：要求48小时内修复（城镇用户）、减免故障期间费用、提供补偿方案等。
三、向监管部门投诉
若72小时内未解决：
- 登录工信部官网提交申诉工单
- 拨打12300通信管理局监督电话
- 通过12315平台发起消费服务投诉
- 宽带账号及合同编号
- 故障时间线记录
- 与客服沟通录音/截图
四、提交书面投诉信
正式信函应包含：
- 客户基本信息与合约编号
- 具体故障现象及发生频率
- 已采取的解决措施
- 明确赔偿或解决方案要求
五、法律依据与权益保障
依据《电信条例》第32条，运营商须在城镇48小时/农村72小时内修复故障，否则应减免月租费用。多次维修未果可主张解除合同并要求赔偿损失。
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