一、故障预处理与远程诊断
当用户申报宽带故障后，电信客服系统将执行三级预处理流程：
- 智能语音引导基础检查（设备供电/线路连接）
- 系统自动检测账号状态（欠费/挂死）
- 远程诊断模块分析错误代码（同步推送解决方案）
二、常见错误代码排查手册
工程师上门前需重点准备的故障代码处理方案：
| 错误代码 | 诊断方向 | 解决方案 |
|---|---|---|
| 691 | 账号异常 | 核对账号格式/重置密码/解除挂死 |
| 678 | 物理层故障 | 检查网线/重启光猫/重装网卡驱动 |
| 602 | 协议冲突 | 卸载PPPoE软件/重装拨号程序 |
| 619 | 端口异常 | 重置网络组件/更换连接端口 |
三、工程师上门服务流程
标准化服务包含六个关键步骤：
- 设备检测：光功率计测试光纤衰减值
- 线路排查：使用网络寻线仪定位断点
- 协议验证：Wireshark抓包分析PPPoE握手
- 设备替换：备品光猫/路由器现场测试
- 系统优化：更新固件/调整MTU值
- 知识传递：指导用户基础故障处理
四、用户自查与预防措施
建议用户定期执行的维护操作：
- 每月重启光猫与路由器
- 检查网线接口氧化情况
- 避免多设备共享带宽超限
- 及时更新拨号软件版本
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