一、问题现状与用户投诉
2024年8月至2025年间，武汉广电用户遭遇宽带费用重复收取却难以退费的情况。有用户反映在支付2万元接入费后，因服务不达标申请退费未果，企业承诺的退款期限多次逾期。另有用户投诉被强制绑定套餐，取消业务时遭遇系统障碍，预存款项无法退还。
- 2024年9月：用户通过APP充值遭遇系统故障，客服拒绝退款
- 2025年1月：用户发现未经授权的微信自动扣费
- 2024年10月：异地用户无法办理线上销户
二、重复缴费成因分析
问题根源涉及三大系统缺陷：其一，缴费系统未建立唯一订单标识机制，导致同一业务生成多个支付订单；其二，退费流程缺乏自动化处理，人工审核环节易出现疏漏；其三，账户管理系统未实现全国联网，异地用户无法及时终止服务。
- 支付接口未设置防重复提交机制
- 退费审批流程超过15个工作日
- 线上线下业务数据不同步
三、用户应对措施建议
受影响用户可采取以下维权步骤：首先通过96516客服热线进行投诉登记，要求获取书面受理凭证；其次保存缴费记录、通话录音等电子证据；若7个工作日内未获响应，可向省级通信管理局提交书面投诉材料。
- 工信部电信用户申诉受理中心
- 湖北省通信管理局市场监管处
- 武汉市消费者协会网络投诉平台
该问题暴露企业在支付系统设计、服务承诺履行和用户权益保障等方面存在重大缺陷。建议监管部门建立预付费用第三方存管制度，要求企业公开退费处理时效承诺，并将用户投诉解决率纳入经营许可年审考核指标。
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