客服体系形同虚设 用户遭遇踢皮球
广电卡用户在办理销户时，普遍遭遇客服推诿现象。多位用户反映拨打官方客服电话时，常被告知无法线上办理且必须前往线下营业厅，但当用户询问具体流程时，客服常以”系统查不到信息”等理由推脱责任。更有客服直接挂断用户电话，要求用户自行通过投诉渠道解决问题。
线下营业厅匮乏 注销服务效率低下
中国广电线下服务网点存在明显短板，部分地区甚至没有实体营业厅。即便找到营业厅，用户仍面临多重障碍：
- 营业厅工作人员业务不熟，多次往返仍无法完成销户
- 系统数据同步延迟，导致现场无法验证用户信息
- 退费流程不透明，营业厅与客服互相推诿责任
系统漏洞频发 技术障碍加剧矛盾
广电自有的业务系统存在明显技术缺陷，突出表现在：
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 合约解除失败 | 38%用户遭遇 |
| 授权功能异常 | 62%操作受阻 |
| 验证码延迟 | 日均投诉量超200起 |
用户应对策略与行业反思
针对当前困境，建议用户采取以下措施：
- 办理前核实手机型号兼容性，避免硬件不匹配
- 全程录音保留凭证，及时通过12381等渠道投诉
- 选择营业厅时提前致电确认销户权限
行业层面亟需建立统一的销户服务标准，完善线上注销通道，同时加强代理商管理，杜绝虚假宣传。
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