现象描述
近期嵩县九皋镇用户反映移动宽带断网十几天，通过10086热线及线下营业厅多次报修均未得到有效处理。类似情况在洛阳其他区域也有发生，有用户经历四次故障上报仍未获得上门维修服务，系统显示故障已解除但实际情况未改善。
问题根源
- 客服流程缺陷：报修电话自动转为投诉工单，导致维修人员被扣绩效
- 服务资源不足：乡镇地区维修人员配备不足，无法及时响应需求
- 内部协调问题：多次报修记录未有效整合，导致重复派单或漏单
用户应对建议
- 直接联系属地维修人员（通过营业厅获取联系方式）避免触发投诉机制
- 多渠道投诉：同时使用总经理热线4001100379与政府服务平台
- 保存报修记录：包括通话录音、工单编号等证据材料
官方改进方向
移动公司需优化报修系统分类机制，区分普通报修与投诉工单。加强乡镇维修队伍建设，建立服务响应时效考核标准。完善用户沟通机制，在系统工单状态变更时主动发送确认通知。
| 问题类型 | 平均响应时长 |
|---|---|
| 城区宽带故障 | 24-48小时 |
| 乡镇宽带故障 | 72小时以上 |
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