服务现状与用户痛点
桂阳广电宽带用户频繁反映报修热线存在长时间占线、无人接听现象。典型表现为：故障申报后超过72小时未获响应、多次致电仅获口头承诺、维修人员失联等，严重影响居民正常网络使用。
客服线路超负荷运行
现有服务通道存在三方面缺陷：
- 话务分配算法缺陷：高峰期排队超百人，机器人应答无法处理复杂故障
- 服务承诺未兑现：承诺的24小时响应机制形同虚设
- 应急响应缺失：节假日故障量激增时缺乏弹性扩容方案
基层维修资源缺口
维修体系存在结构性矛盾：
- 人员配置不足：单个片区维修员日均处理工单超15件
- 响应效率低下：故障单流转需经3级审批，延误黄金修复期
- 服务监管缺位：维修员拒接用户电话、态度恶劣等情况频发
系统维护机制滞后
技术支持系统存在明显短板：工单管理系统未实现状态实时更新，用户无法追踪处理进度；故障诊断依赖人工排查，缺乏智能预检功能，导致重复性故障占比达37%。
改进建议与用户对策
用户可采取三级维权策略：
- 留存通话录音、报修记录等证据材料
- 向省级通信管理局提交书面投诉
- 通过司法途径主张违约责任
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