事件背景与用户遭遇
近期昌邑广电宽带用户反映，通过官方客服电话报修后出现无人响应的异常情况。有用户称拨打96266报修热线后，既未获得工单编号也未收到维修人员联系，故障持续超过72小时未解决。此类事件在2025年3月高峰期呈现多发态势，直接影响居民日常网络使用需求。
客服系统失效现状
经调查发现失效现象表现为两个层面：
- 电话接入困难：高峰期客服线路长期占线
- 服务响应断链：工单派发后无进度追踪机制
这种服务断档导致用户陷入「报修无门、处理无期」的困境，部分用户网络中断已超5个工作日。
用户自救解决方案
建议受影响用户采取阶梯式维权措施：
- 多渠道留存证据：录制通话录音、截取网络诊断报告
- 升级投诉渠道：通过广电官网「在线督办」页面提交加急工单
- 启动替代通信：依据合同条款要求运营商提供临时移动网络
监管投诉路径说明
当企业层面未妥善处理时，可通过以下途径申诉：
- 工信部电信用户申诉平台（15工作日响应周期）
- 山东省通信管理局官网「民生服务」投诉窗口
- 昌邑市消费者权益保护中心现场申报
建议同步提交宽带服务合同复印件及故障时间轴记录。
该事件暴露出昌邑广电在故障应急机制和客户服务体系存在明显漏洞。建议用户通过多渠道固定证据，并及时启动外部监管介入程序，以维护《电信条例》规定的48小时故障响应权益。
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