事件背景与争议焦点
2024年10月，广东省肇庆市怀集县广电宽带用户反映，在未提前告知的情况下，被要求支付100元人工费及每月加收20元光纤升级费用，且拒绝服务将导致无法正常使用电视信号。用户质疑收费合理性，并指出操作流程复杂化影响体验。类似案例中，用户升级光纤后遭遇网络卡顿、协议条款争议等问题，凸显收费不透明与服务质量缺陷。
- 收费不透明：未明确告知升级费用及附加条件
- 服务协议争议：用户否认签署36个月绑定协议
- 补偿方案不合理：客服推诿或仅提供有限补偿
用户权益保障机制
针对此类纠纷，广电总局“双治理”投诉机制要求企业优化服务流程，包括在支付页面显著展示用户协议、提供二次确认界面、统一收费标识等。用户可通过以下途径维权：
- 官方投诉渠道：拨打广电客服热线并索要工单编号，通过APP或官网提交证据
- 外部监管介入：向工信部电信用户申诉受理中心或地方通信管理局提交申诉材料
- 司法救济：依据《消费者权益保护法》主张3倍赔偿或500元最低赔付
法律依据与解决建议
根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者应明示服务内容和费用；《价格法》规定不得强制捆绑销售。建议用户：
- 留存合同、缴费记录及通话录音作为证据
- 要求企业提供完整协议并核对签名真实性
- 通过集体投诉或公益诉讼提高维权效率
怀集广电宽带争议反映部分企业在数字化转型中忽视用户知情权与选择权。需强化监管执行力度，推动企业建立透明化收费体系，同时提升用户法律意识，形成多方协同的权益保障生态。
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