收费模式引争议
近期徐州广电宽带用户集中反映，办理套餐时未明确告知的增值服务费、自动续约条款等问题频发。有用户发现协议到期后，原套餐未经确认即被升级为高价套餐，且扣费记录显示存在”果果乐园””谷豆动物界”等未主动订购的增值服务扣费。
更有多位老年用户投诉，其宽带账单中连续多月出现26-85元不等的异常扣费项目。广电客服以”系统有订购记录”为由拒绝退费，但无法出示用户授权证明。
合同条款藏陷阱
调查发现争议主要集中在三个方面：
- 两年合约期内不可取消的霸王条款，设备费变相捆绑销售
- 续约机制存在漏洞，默认自动升级高价套餐
- 增值业务订购流程简化，误触即产生费用
有用户提供的服务协议显示，套餐变更说明采用小字号印刷，关键条款未作显著提示。
用户维权陷困境
维权过程中用户遭遇多重阻碍：
- 退费需自行前往营业厅提交纸质材料
- 投诉处理周期长达9个月
- 客服推诿称”系统显示已订购”
2024年8月东莞案例显示，即便成功办理退费，仍需等待超长退款周期，期间资金被无偿占用。
行业监管待加强
专家建议建立三重保障机制：
- 强制要求运营商提供条款变更确认回执
- 设立15天增值服务消费冷静期
- 推行电子协议二次验证制度
目前江苏省通信管理局已启动专项整顿，要求运营商在2025年6月前完成协议透明化改造。
宽带服务隐形收费问题折射出运营商服务协议透明度不足与用户知情权保障缺失的矛盾。建议消费者办理业务时留存沟通记录，定期核查账单明细，遇争议及时通过12315平台维权。
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