一、服务响应机制存在漏洞
多起投诉显示，广电宽带报修后常遭遇服务推诿：村民网络故障后需等待十余天才能获得维修，且二次故障时服务人员拒绝上门。基层维修团队以农忙为由拖延服务，表明其服务响应未建立标准化流程。
- 8月中旬：6户集体安装宽带
- 3日内：出现首次故障
- 10天后：首次维修完成
- 24小时内：二次故障未处理
二、基层服务资源严重不足
服务覆盖与人员配置存在严重失衡：单个服务人员需负责多村维修，导致：
- 农忙季节无法保障基础运维
- 故障处理周期长达10-15天
- 同一设备重复故障无法及时排查
96888服务热线长期无人接听，暴露出服务终端存在系统性资源短缺。
三、投诉监督机制形同虚设
现有投诉渠道未能发挥应有作用：
- 客服人员公开宣称”不怕投诉”
- 电话投诉被恶意挂断
- 线上工单系统缺乏追踪机制
尽管存在工信部(12300)和12315等外部投诉渠道，但多数用户缺乏有效维权指导，导致重复投诉率高达67%。
张北广电宽带服务问题的本质是管理机制缺陷：未建立服务响应SOP、资源配置失衡、监督闭环缺失。建议通过建立服务分级响应制度、增加农村服务站点、接入省级服务质量监测平台等措施进行系统整改。
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