一、维权依据与证据准备
根据《消费者权益保护法》第八条和《民法典》第五百七十七条，用户有权要求网络服务商履行合同约定的网速标准。维权前需完成以下准备：
- 连续三日记录断网时间及频率，保存路由器或光猫异常状态的照片/视频；
- 使用Speedtest等工具进行多时段网速测试并截图；
- 整理缴费记录、合同文本等书面凭证。
二、投诉渠道与操作步骤
建议按照优先级分阶段推进投诉流程：
- 企业投诉：拨打广电客服热线（如96599），要求48小时内出具书面检测报告并记录工单编号；
- 行政投诉：通过工信部电信申诉平台提交包含测速证据的投诉材料，15个工作日内会收到书面答复；
- 消协投诉：同步向12315平台提交服务欺诈投诉，适用于存在套餐降速未告知的情形。
三、法律途径与赔偿主张
若协商未果，可通过以下方式主张权益：
- 依据《民法典》要求解除合同或按网速差值比例退还费用；
- 收集因网速不达标造成的直接损失证据（如远程办公会议记录）作为索赔依据；
- 向建阳区人民法院提交民事诉讼，需提供完整的证据链和诉求明细。
| 步骤 | 处理时效 |
|---|---|
| 企业内部投诉 | 3-7个工作日 |
| 工信部申诉 | 15个工作日 |
| 司法诉讼 | 3-6个月 |
四、常见问题与解决方案
- 测速标准争议：要求运营商使用第三方检测设备现场测试；
- 投诉渠道无效：直接向省级通信管理局提交加盖公章的书面投诉；
- 历史费用追偿：可主张自发现网速异常之日起的累计费用差额。
建阳广电用户可通过阶梯式投诉策略维护权益，重点保留时间戳完整的客观证据。建议优先通过工信部投诉实现快速调解，若涉及大额损失则应启动司法程序。
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