故障频发现象与用户痛点
自2024年起，广西广电网络用户频繁报告机顶盒出现无信号、绿屏及Wi-Fi连接异常等问题。部分用户在尝试节目回看功能时遭遇系统失效，多次联系客服后仍未能获得有效解决方案。维修人员通常仅进行表面检查，未触及硬件更换或系统升级等核心措施，导致问题反复出现。
- 信号中断：占比42%
- 界面卡顿：占比31%
- 功能模块失效：占比27%
智能升级举措的实施
广西广电于2024年启动民族地区有线高清交互数字电视机顶盒推广项目，计划完成49.84万户设备升级。截至2024年11月，已完成47.5万户标清机顶盒替换，采用光纤传输技术提升画质与响应速度。部分地区试点”重温经典”频道进养老院等创新服务，优化老年群体收视体验。
服务优化争议与改进方向
用户反馈渠道存在明显脱节现象：客服承诺的维修方案与现场执行存在差异，营业厅硬件库存不足导致”以旧换旧”情况频发。升级套餐绑定政策引发争议，有用户反映需支付更高费用才能获得新设备。当前服务体系中需加强：
- 建立透明化设备更换标准流程
- 完善售后响应时效考核机制
- 优化用户投诉处理闭环系统
广西广电在推进硬件智能升级过程中，需同步提升服务体系的标准化与人性化水平。通过建立故障预警平台、规范设备迭代流程、加强一线人员培训等措施，方可实现技术革新与服务品质的双向提升。
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