争议事件概述
自2021年起，中国联通因通过冻结花呗额度推广合约套餐的行为引发持续投诉。用户反映在办理宽带、流量套餐时，业务员以“信用担保”名义要求冻结支付宝花呗账户资金，承诺每月自动返还还款，但隐瞒解约需自行偿还债务的条款。截至2025年3月，相关投诉涉及全国多个省市，主要争议点集中在金融捆绑、信息不透明及违约金收取等问题。
花呗冻结模式争议
联通采用的信用购模式存在以下特征：
- 以“零预存享优惠”吸引用户开通24-36个月合约
- 要求用户签署《全网信用购商品分期支付协议》冻结花呗额度
- 业务员口头承诺“自动还款”但未书面说明风险
该模式实质将通信服务与金融产品捆绑，用户花呗账户被冻结金额从720元至3600元不等。有用户发现协议条款中隐藏“解约即终止还款补贴”的约定，导致提前解约需自行承担剩余债务。
解约条款与用户困境
投诉案例显示，解约过程中存在显著不对等条款：
- 合约期内禁止降档套餐或销户
- 提前解约需支付未到期款项的30%-50%作为违约金
- 冻结花呗额度转为用户个人债务
2023年山东济宁案例中，用户因套餐费用过高要求解约时，被告知需自行偿还剩余15个月的花呗分期款项，涉及金额达1800元。
价格差异与投诉处理
同类服务比价显示，联通套餐定价显著高于竞争对手。用户投诉指出：相同带宽的宽带服务，联通月费达200元，而电信同规格套餐仅50元左右。在投诉处理方面，用户遭遇：
- 客服以“合约规定”为由拒绝协商
- 营业厅与客服相互推诿处理责任
- 工信部投诉后仍未得到实质解决
法律与行业规范争议
该模式涉嫌违反多项法规：
- 《消费者权益保护法》第26条：格式条款应显著提示
- 工信部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》禁止限制用户转套餐
- 《民法典》第496条：未尽说明义务的格式条款无效
2024年湖南法院受理的案件中，原告主张联通电子协议未保障用户知情权，且未提供协议副本，涉嫌程序违法。
中国联通的信用购合约模式引发消费者权益保护的深层讨论。其核心争议在于金融工具与通信服务的捆绑销售、格式条款的透明度缺失，以及解约条款的公平性。事件发展反映出电信行业需加强服务协议合规审查，建立更透明的金融合作披露机制。
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