常州联通宽带安装为何频遭客户投诉?

常州联通宽带因安装流程混乱、套餐欺诈、售后推诿等问题频遭投诉,涉及服务预约失效、隐性收费、设备强制更换等违规操作。数据显示超过60%投诉涉及服务承诺未履行,38%用户遭遇强制消费,暴露企业运营管理存在系统性缺陷。

服务流程混乱引发不满

常州联通宽带安装过程中存在显著的流程管理缺陷。用户普遍反映预约安装时间后遭遇订单无故取消、安装人员失联等情况,部分安装师傅态度恶劣且擅自变更服务承诺。有案例显示用户提前一周预约安装,却在当日被告知需要小区网络扩容,导致服务中断超过24小时。

常州联通宽带安装为何频遭客户投诉?

套餐资费不透明

推销环节存在严重的信息不对称问题:

  • 业务员口头承诺与实际合同条款不符,协议期和月费存在虚假宣传
  • 隐性收费项目频发,安装费、违约金等未在签约时明确告知
  • 上传限速等服务质量问题未在合同中载明

售后推诿责任

投诉处理机制形同虚设,用户遭遇多重推诿:

  1. 客服与安装团队责任划分不清,形成处理真空
  2. 投诉响应周期超过行业标准,平均处理时长达到72小时
  3. 超过60%的投诉需用户反复举证才能推进处理流程

强制消费争议

用户设备权益遭受侵害的情况时有发生,包括:

典型投诉案例统计
问题类型 发生频率
强制更换光猫设备 38%
设备回收纠纷 25%
违约金争议 20%

部分安装人员以断网威胁要求用户支付额外费用,且不提供书面通知。

常州联通宽带服务暴露出的系统性缺陷,反映出企业在流程标准化、员工培训、合规监管等方面存在重大疏漏。建议建立第三方监督机制,实行服务承诺公示制度,并通过数字化手段实现服务全流程可追溯,方能重建消费者信任。

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