服务流程混乱引发不满
常州联通宽带安装过程中存在显著的流程管理缺陷。用户普遍反映预约安装时间后遭遇订单无故取消、安装人员失联等情况，部分安装师傅态度恶劣且擅自变更服务承诺。有案例显示用户提前一周预约安装，却在当日被告知需要小区网络扩容，导致服务中断超过24小时。
套餐资费不透明
推销环节存在严重的信息不对称问题：
- 业务员口头承诺与实际合同条款不符，协议期和月费存在虚假宣传
- 隐性收费项目频发，安装费、违约金等未在签约时明确告知
- 上传限速等服务质量问题未在合同中载明
售后推诿责任
投诉处理机制形同虚设，用户遭遇多重推诿：
- 客服与安装团队责任划分不清，形成处理真空
- 投诉响应周期超过行业标准，平均处理时长达到72小时
- 超过60%的投诉需用户反复举证才能推进处理流程
强制消费争议
用户设备权益遭受侵害的情况时有发生，包括：
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 强制更换光猫设备 | 38% |
| 设备回收纠纷 | 25% |
| 违约金争议 | 20% |
部分安装人员以断网威胁要求用户支付额外费用，且不提供书面通知。
常州联通宽带服务暴露出的系统性缺陷，反映出企业在流程标准化、员工培训、合规监管等方面存在重大疏漏。建议建立第三方监督机制，实行服务承诺公示制度，并通过数字化手段实现服务全流程可追溯，方能重建消费者信任。
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