一、限速问题频发引争议
中国移动宽带用户普遍反映签约速率与实际体验严重不符，特别是上行速率不达标现象突出。有用户实测显示，300M宽带的上行速率仅6Mbps，远低于工信部要求的30Mbps下限，更未达到100Mbps的签约标准。部分案例表明，光猫设备故障和后台限速策略是主因，用户需多次投诉甚至更换设备才能恢复。
- 签约上行200M ➔ 实测5M（2025年重庆用户）
- 承诺100M上行 ➔ 实际20M（2023年江苏用户）
二、网络稳定性亟待提升
断网问题在晚间高峰时段尤为严重，主要表现为：
- 每日20:00-24:00频繁卡顿
- 凌晨3-5点WiFi信号中断
- 单次故障最长持续62小时
用户反映断网后需反复重启光猫，而维修人员常以”设备正常”推诿，实际多为线路老化或后台系统故障。
三、服务响应机制存缺陷
投诉处理流程暴露三大问题：
- 客服人员缺乏专业培训，无法区分上下行速率
- 维修团队与后台部门协作脱节
- 故障修复平均耗时超过72小时
有用户经历4个月维权才获赔500元，期间遭遇客服推诿、工单积压等问题。
四、问题根源与解决路径
综合分析表明，低价竞争策略导致基础设施投入不足是核心矛盾。建议采取以下改进措施：
- 建立实时测速监控系统，主动预警网络异常
- 升级老旧小区光纤网络，2025年前完成全光网改造
- 设立专项服务补偿金，缩短理赔周期至7日内
当前用户可通过工信部投诉平台维权，近三年维权成功率已达68%。
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