服务问题集中爆发
肇庆四会地区用户反映，中国移动宽带售后服务存在严重拖延现象。典型案例显示用户断网半个月未获有效处理，客服仅承诺”48小时回复”却从未主动跟进。类似问题在端州区也频发，用户报修后需多次配合上门检测，但网络质量仍未改善。
- 首次报修：承诺48小时响应
- 二次跟进：转接后台部门处理
- 问题升级：要求缴纳违约金才可退订
乱扣费现象剖析
资费争议主要集中于隐蔽性扣费项目，包括：
- 套餐返还未兑现：承诺的月租返还未足额到账
- 增值业务强加：咪咕会员、品牌合作费等未经确认开通
- 设备费用争议：路由器/机顶盒扣费与承诺不符
2024年肇庆地区出现多起擅自开通宽带业务案例，用户在未办理业务情况下被连续扣费3年，涉及金额达720元。
消费者维权困境
用户维权面临多重阻碍：
- 线上渠道功能缺失：网页营业厅无法查询完整账单
- 线下流程繁琐：取消宽带需归还设备并支付违约金
- 投诉机制失效：10086常以”转交专员”推诿
有用户反映维权过程中被要求支付不合理的50元违约金，且设备返还后仍拖延两个月才完成退订。
监管改革势在必行
当前乱象暴露出运营商服务体系存在结构性缺陷，亟需建立：
- 扣费项目二次确认机制
- 48小时限时处理规范
- 违约金收取透明化制度
消费者权益保护法第十条明确规定公平交易权，但移动公司仍通过技术壁垒实施强制交易。
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