设备归属争议与隐性收费
用户注销宽带时，常因光猫等设备归属问题被要求支付额外费用。重庆刘先生虽使用宽带超四年，仍被要求归还设备或支付赔偿，而移动客服最初承诺的“两年后设备归用户”未兑现。类似案例中，有用户归还设备后仍被追讨“调试费”“押金”，甚至虚构未安装的机顶盒费用。此类争议暴露了运营商在设备权属条款上的模糊表述和单方面收费规则。
流程繁琐与线下限制
注销流程存在多重限制：一是强制线下办理，用户需跨省返回归属地营业厅；二是号源限量，如江西某营业厅每日仅放12个号；三是部门推诿，用户被要求在不同营业厅、客服、客户经理之间反复奔波。更存在“先退设备再注销”的割裂流程，导致用户多次往返仍无法完成注销。
- 案例1：用户三次前往不同营业厅，遭遇“本月无法办理”“需客户经理签字”等阻碍
- 案例2：预约办理后等待5小时仍未成功，最终因营业厅下班被迫放弃
合约期陷阱与拖延策略
运营商通过合约期设置注销障碍：未到期用户需支付违约金，即便符合注销条件仍被拖延。重庆用户符合两年合约期要求，却被片区经理以“高消费用户”为由拒绝办理。另有用户揭露，运营商通过“移机到外省”等话术规避违约赔偿，或要求补缴“活动优惠差价”。年底业务考核期间，拖延注销以维持用户量的现象更突出。
投诉机制失效与监管缺失
现有投诉渠道存在闭环失效问题：10086与10080投诉常被转回属地部门处理，工信部投诉也可能被退回运营商。重庆用户经历12次电话投诉、4个监管部门申诉，仍未解决问题。更存在客服虚假反馈“已联系用户”、隐瞒注销条件等行为，凸显内部监管漏洞。
宽带注销难的本质是运营商通过流程设计、合约条款和权责模糊化，构建用户退出壁垒。这既损害消费者权益，也违反《电信服务规范》中“平等自愿”原则。解决路径需政策监管明确设备权属规则、强制开通异地注销渠道，同时建立第三方监督机制，打破运营商既当运动员又当裁判员的现状。
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