一、故障处理流程优化
中国移动宽带用户可通过官方APP实现全流程自助排障，例如在移动客户端首页进入【服务大厅】，点击【宽带报障】后关联账号即可发起视频客服或文字客服请求。针对凌晨断网等特殊场景，新版系统新增“光猫状态实时监控”功能，用户无需手动重启设备即可查看光猫运行日志。
| 错误代码 | 处理建议 |
|---|---|
| 678 | 检查网线连接并重启光猫 |
| 691 | 核对宽带账号有效期 |
二、套餐咨询功能升级
升级后的智能客服系统支持语音交互式套餐推荐，根据用户历史用量自动生成资费优化方案。资费透明化模块可展示不同速率宽带对应的设备维护标准，消除低价套餐用户对服务质量的疑虑。用户还可通过以下步骤进行套餐变更：
- 登录移动APP进入【宽带专区】
- 选择【套餐管理】-【降速/升速服务】
- 提交设备稳定性检测报告
三、自助服务工具推荐
建议用户优先使用以下官方工具解决问题：
- 微信小程序「10086专属客服」远程视频排障
- 网页端《光猫故障排除指引》图文手册
- APP内置网络质量诊断工具
四、用户反馈机制改进
新建立的工程师服务评价系统要求维修人员上传现场检测数据，用户可通过服务回执单查看光功率、信号强度等技术参数。针对重复报障用户，系统自动触发专家坐席响应机制，确保复杂问题48小时内闭环处理。
本次客服端升级通过智能化工具与人工服务的深度融合，显著提升了宽带故障处理效率与套餐服务透明度。建议用户善用自助诊断功能，并在设备出现异常时及时留存运行日志以便精准定位问题。
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