一、确认欠费停播原因
当电视突然停播时，首先通过广电营业厅APP或拨打96599客服热线查询账户状态。系统提示”E02-认证失败”或”服务暂停”时，通常意味着宽带套餐欠费或绑定的手机号码余额不足。
建议同步检查以下设备状态：
- 光猫LOS灯是否亮红灯（光纤连接异常）
- 机顶盒是否显示错误代码（如E1206表示欠费）
- 路由器WAN口指示灯是否正常闪烁
二、欠费申诉处理流程
完成缴费后若仍未恢复，可通过以下渠道申诉：
- 电话申诉：拨打96599按3号键转投诉专线，要求记录工单编号
- 线上申诉：通过”广电管家”微信公众号提交缴费凭证与设备状态截图
- 营业厅处理：携带身份证原件与最近3个月缴费记录，要求出具《服务恢复承诺书》
三、快速恢复观看指南
完成缴费和申诉后，按顺序执行以下操作：
- 断开光猫和机顶盒电源5分钟
- 重启后进入机顶盒设置页面，重新进行网络认证
- 手动更新DNS为114.114.114.114（设置>网络>高级设置）
- 切换HDMI信号源至对应输入端口
四、预防欠费停播建议
- 开通银行卡代扣功能，设置余额不足短信提醒
- 定期登录广电云服务平台核对套餐余量
- 保留最近12个月电子账单以备争议核查
- 安装广电管家APP接收实时服务状态推送
遇到欠费停播时，建议按照”查询状态→保存证据→多渠道申诉→设备重启”的标准流程处理。保留客服通话录音和工单编号可有效提升处理效率，若48小时内未恢复可向通信管理局提交书面投诉。
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