一、10000号服务入口与拨号流程
深圳电信用户可通过手机或固话直接拨打10000号，全天候24小时接受宽带故障报修与投诉服务。拨打时建议提前准备以下材料：宽带账号、身份证号码、故障现象描述（如断网时间、设备指示灯状态）及相关凭证（如缴费记录截图）。系统将自动识别主叫号码关联的宽带信息，建议优先使用本机号码拨打以提升处理效率。
二、智能语音导航操作指南
接通后按照语音提示操作：
- 选择语言类型（普通话按1，粤语按2）
- 宽带服务按3进入二级菜单
- 故障报修按1，投诉建议按2
系统支持语音识别功能，直接说出”宽带报修”或”人工客服”可快速跳转对应服务。若遇复杂问题，建议使用中国电信APP在线提交图文工单。
三、人工客服接入技巧
工作日高峰期（09:00-12:00）建议通过以下方式优先接入人工服务：
- 连续按#键3次触发快速转接
- 在语音导航中说出”投诉处理”
- 通过中国电信APP”在线客服”发起文字会话
人工客服需验证机主身份，请提前准备身份证号码后四位及宽带安装地址。通话全程可录音保存作为后续处理凭证。
四、投诉处理与工单追踪
客服受理后生成12位投诉工单编号，处理时效为：
| 问题类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 一般故障 | 24小时内响应 |
| 网络中断 | 4小时紧急响应 |
若48小时内未收到处理反馈，可再次致电10000号报工单编号要求升级处理。对处理结果不满意时，可通过工信部官网提交申诉（需保留原始投诉记录）。
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