一、投诉渠道多重阻碍
用户遭遇宽带问题时，首先需通过官方客服渠道沟通。然而广电客服常以「无处理权限」为由推诿，要求用户联系地方营业厅处理。当用户致电地方营业厅时，常遭遇以下困境：
- 工单系统虚假标注处理进度，实际未解决问题
- 不同部门互相推诿，形成「踢皮球」现象
- 客服未留存有效沟通记录，导致用户重复投诉
二、企业内部管理漏洞
广电网络公司内部权责划分模糊，用户投诉常陷入管理真空区。典型问题包括：
- 地方营业厅有营收考核压力，拒绝受理销户请求
- 维修部门与客服部门信息不同步，故障处理周期超30天
- 基层员工缺乏问题处置权限，需逐级上报审批
某用户反映线路老化导致网速低于1Mbps，客服却以「再免费使用两个月」虚假承诺拖延处理。
三、监管机制执行乏力
尽管工信部明确规定15个工作日的投诉处理时限，但广电网络公司存在以下规避监管行为：
- 通过补充协议规避基础服务承诺
- 在工单系统标注「用户同意延期」等不实信息
- 地方通信管理局缺乏有效执法手段
有用户向工信部提交测速记录等完整证据后，仍被要求「与企业自行协商」。
广电宽带投诉困境源于渠道阻塞、管理失序、监管乏力三重因素叠加。建议用户采取多渠道投诉策略，同时保留通话录音、测速报告等关键证据，必要时可向消费者协会提起集体诉讼。
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