一、客服接入困难导致用户不满
用户反映广电客服电话存在长期无人接听现象，2024年12月某用户连续两次拨打总部电话均未接通，地方客服也无法有效处理网络信号差问题。部分用户遭遇断网后，微信消息无法发送、视频通话频繁中断等紧急情况时，仍无法通过官方渠道获得即时支援。
二、处理流程低效加剧矛盾
投诉处理机制存在明显缺陷：
- 客服权限受限，无法直接办理销户或退款业务
- 工单系统存在虚假记录，地方营业厅擅自填写未协商内容
- 超48小时未响应投诉成常态，用户需多次升级维权
三、服务态度与技术支撑双重缺失
服务人员专业素养不足问题突出，用户遭遇：
- 客服对5G/4G网络切换无合理解释
- 线路老化导致网速下降未及时修复
- 设备故障推诿至用户终端问题
技术部门未建立有效的网络监测系统，无法主动识别信号异常区域。
四、深层管理机制亟待改革
用户投诉折射出广电网络存在结构性缺陷：
- 总部与地方权责划分不清
- 未建立服务响应时效标准
- 缺乏客户投诉追踪系统
网络基础设施更新滞后，部分区域仍使用老化线路，与宣传的”高速宽带”服务形成落差。
广电宽带售后服务体系需从技术支撑、流程优化、人员培训三方面实施改革，建立总部直管的质量监控中心，赋予客服必要处置权限，并通过数字化手段提升响应效率，才能根本解决用户信任危机。
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