专业服务体系建设
广电网络通过构建三级服务体系，实现市县乡村四级联动响应机制。技术人员持证上岗率已达98%，建立7×24小时快速响应机制，平均故障修复时间缩短至2.3小时。
- 网格化服务体系：划分1200+服务网格
- 技能认证体系：5G网络工程师认证覆盖率92%
- 质量监控体系：用户满意度实时监测系统
5G智能客服实践
基于AI大模型的智能客服系统实现秒级响应，语音识别准确率达96%，智能派单准确率提升至89%。系统集成知识图谱包含10万+服务节点，支持多模态交互。
- 智能预判：用户问题识别准确率92%
- 语音导航：平均通话等待时间缩短至30秒
- 智能回访：满意度自动采集覆盖率100%
用户服务案例
针对老年用户群体推出的”银发无忧”服务包，累计服务23万人次。典型案例包括为独居老人定制简化版机顶盒界面，远程教学视频点击量突破50万次。
| 指标 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|
| 服务响应速度 | 45分钟 | 18分钟 |
| 重复投诉率 | 12% | 5% |
未来发展规划
计划2026年前完成全场景智能服务升级，包括AR远程指导、预测性维护等创新功能。目标将5G网络时延降低至8ms以下，打造”零感知故障”服务体系。
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