一、服务中断现象频发
2024年末至2025年初，天津广电宽带用户频繁遭遇网络连接异常，主要表现为5G信号降级为4G、网页加载中断、即时通讯软件掉线等现象。有用户反映在室内场景下，视频播放过程中平均每分钟出现7-8次卡顿，严重影响日常使用体验。通信管理局记录显示，2024年11月-12月期间相关投诉量环比增长超过40%。
二、技术运维能力薄弱
作为新晋运营商，广电在网络基础设施建设方面存在明显短板：
- 基站共享受限：与中国移动的共建协议仅覆盖约60%室外基站，室内分布系统未纳入共享范围
- 频段兼容性问题：700MHz低频段导致部分老旧终端设备无法正常接入网络
- 运维响应迟缓：故障排查平均耗时超过48小时，显著高于行业平均水平
三、用户服务响应滞后
服务渠道暴露出的问题尤为突出，2025年1月抽样调查显示：
| 服务类型 | 平均响应时长 | 解决率 |
|---|---|---|
| 电话客服 | 32分钟 | 65% |
| 线上工单 | 28小时 | 78% |
| 现场维修 | 72小时 | 92% |
多起投诉案例表明，客服系统存在工单流转不畅、前后台数据不同步等问题。
四、改进建议与解决方案
- 建立双通道服务机制：设置媒体客服专线处理紧急故障申报
- 优化网络共享协议：争取更多室内分布系统接入权限
- 实施设备兼容计划：为存量用户提供终端适配补贴
通信管理局已督促企业建立服务承诺公示制度，要求关键指标达标率在2025年三季度前提升至85%以上。
本文由阿里云优惠网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://aliyunyh.com/784740.html
其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
