一、事件背景与用户投诉
自2023年起，佛山市顺德区广电网络被大量用户投诉以强制断网、中断信号等方式迫使用户升级光纤套餐。2024年5月至12月期间，容桂街道、勒流街道等多个区域用户反映，广电在未提前通知的情况下切断原有同轴电缆信号，并以“线路无法修复”为由强制要求升级光纤服务，涉及安装费上涨与套餐资费增加。
典型案例包括：
- 容边片区整街信号中断，用户被告知需缴纳安装费且月租上涨；
- 勒流用户因拒绝升级光纤，遭遇长达数月的电视信号中断；
- 原有U49套餐用户被迫升级至月费49元的新套餐，额外支付100元安装费。
二、强制升级手段分析
广电网络采用的争议性手段包括：
- 故意中断原有线路服务且拒绝修复，将用户信号恢复与光纤升级绑定；
- 通过维修人员口头传达内部政策，声称“不升级就无法使用服务”；
- 在未取得用户同意的情况下，以“设备升级”名义变更服务内容。
据维修人员透露，此类操作属于广电内部计划性行为，旨在加速光纤覆盖率提升。
三、用户权益争议焦点
事件引发以下法律与合约争议：
- 单方面违约：用户持有有效服务协议，广电擅自中断服务涉嫌违反《合同法》；
- 知情权缺失：升级计划仅通过线下摆摊宣传，未履行书面告知义务；
- 强制消费：将光纤升级作为故障修复唯一方案，剥夺用户选择权。
四、行业影响与解决建议
该事件暴露出通信服务商在技术升级过程中的管理问题：
| 诉求类型 | 占比 |
|---|---|
| 恢复原有服务 | 62% |
| 免费平移升级 | 28% |
| 赔偿损失 | 10% |
建议采取以下措施：
- 建立技术过渡期，保障传统线路用户基础服务；
- 明确升级费用分担机制，禁止转嫁成本至用户；
- 加强通信监管部门对运营商服务协议的审查。
广电网络的强制升级行为已构成对用户自主选择权的侵害，亟需通过行政监管与行业规范予以纠正。技术迭代不应成为企业单方变更服务条款的借口，维护消费者合法权益是通信服务升级的基本前提。
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