一、事件背景与用户投诉
自2023年起,佛山市顺德区广电网络被大量用户投诉以强制断网、中断信号等方式迫使用户升级光纤套餐。2024年5月至12月期间,容桂街道、勒流街道等多个区域用户反映,广电在未提前通知的情况下切断原有同轴电缆信号,并以“线路无法修复”为由强制要求升级光纤服务,涉及安装费上涨与套餐资费增加。
典型案例包括:
- 容边片区整街信号中断,用户被告知需缴纳安装费且月租上涨;
- 勒流用户因拒绝升级光纤,遭遇长达数月的电视信号中断;
- 原有U49套餐用户被迫升级至月费49元的新套餐,额外支付100元安装费。
二、强制升级手段分析
广电网络采用的争议性手段包括:
- 故意中断原有线路服务且拒绝修复,将用户信号恢复与光纤升级绑定;
- 通过维修人员口头传达内部政策,声称“不升级就无法使用服务”;
- 在未取得用户同意的情况下,以“设备升级”名义变更服务内容。
据维修人员透露,此类操作属于广电内部计划性行为,旨在加速光纤覆盖率提升。
三、用户权益争议焦点
事件引发以下法律与合约争议:
- 单方面违约:用户持有有效服务协议,广电擅自中断服务涉嫌违反《合同法》;
- 知情权缺失:升级计划仅通过线下摆摊宣传,未履行书面告知义务;
- 强制消费:将光纤升级作为故障修复唯一方案,剥夺用户选择权。
四、行业影响与解决建议
该事件暴露出通信服务商在技术升级过程中的管理问题:
诉求类型 | 占比 |
---|---|
恢复原有服务 | 62% |
免费平移升级 | 28% |
赔偿损失 | 10% |
建议采取以下措施:
- 建立技术过渡期,保障传统线路用户基础服务;
- 明确升级费用分担机制,禁止转嫁成本至用户;
- 加强通信监管部门对运营商服务协议的审查。
广电网络的强制升级行为已构成对用户自主选择权的侵害,亟需通过行政监管与行业规范予以纠正。技术迭代不应成为企业单方变更服务条款的借口,维护消费者合法权益是通信服务升级的基本前提。
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