一、网络稳定性与高峰期卡顿
用户普遍反映东莞广电宽带在晚高峰时段出现严重卡顿，表现为视频加载失败、网页响应延迟等问题。有案例显示，用户家中网络在20:00-22:00期间几乎无法正常使用，而凌晨时段却能流畅运行，暴露了网络负载能力不足的缺陷。技术分析表明，广电宽带依赖同轴电缆传输信号，易受物理环境干扰，且部分区域光纤改造未完成，导致信号衰减加剧。
- 高峰期平均网速下降超过60%
- WiFi信号受混凝土墙体影响显著
- 老旧设备无法适配光纤信号
二、客服响应与问题处理效率
用户投诉处理流程存在明显短板，主要表现为：客服渠道不统一（存在私人微信沟通现象）、技术诊断流于形式、问题解决周期过长。有用户反馈提交测速数据后未获实质性解决方案，部分维修人员拒绝现场排查线路问题。合作商服务断层导致宽带复通延迟超72小时的案例，更暴露服务体系衔接漏洞。
三、套餐资费透明度争议
资费纠纷集中体现在三个方面：
- 未明确告知地域使用限制导致退费纠纷
- 套餐生效时间与宣传承诺存在偏差
- 设备升级优惠隐含捆绑消费条款
典型案例显示，用户办理流量卡时未获知省内/国内流量区别，实际使用产生额外费用。
四、设备升级与信号调试矛盾
光纤改造过程中出现的服务断层问题突出：
- 强制升级4K设备导致服务中断
- 信号调试未提前通知用户
- 老旧设备兼容方案缺失
技术部门回复称网络改造需阶段性暂停服务，但未建立有效的用户沟通机制。
东莞广电宽带投诉频发的核心矛盾源于基础设施升级滞后与服务体系建设失衡。网络承载能力与用户增长不匹配、客服响应机制僵化、资费透明度不足形成恶性循环。建议优先完成主干网络光纤化改造，建立标准化服务流程，同时加强套餐条款的合规审查。
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