智能平台建设打通诉求通道
泸州天府热线通过构建“一号通”智能中枢系统，整合12345热线、网络问政平台、移动端应用等多源入口，实现民生诉求的全天候数字化接入。系统日均处理能力突破3000件，通过AI智能分拣技术将工单响应时间缩短至5分钟内。平台特色功能包括：
- 7×24小时智能语音应答系统
- 诉求工单自动化分类标签
- 跨部门工单流转追踪系统
数据治理驱动精准服务
依托IDC大数据中心，建立民生诉求动态分析模型。2023年累计归集68类政务知识库条目，对高频诉求进行热力图呈现，实现城市治理问题的提前预警。典型应用包括：
- 学区划分矛盾预测系统准确率达92%
- 市政设施故障响应时效提升40%
- 季节性民生问题处置预案生成效率提升3倍
| 类别 | 处理量 | 满意度 |
|---|---|---|
| 住房建设 | 205件 | 98.6% |
| 交通出行 | 194件 | 97.2% |
三级联动机制提升响应效率
建立市县镇三级协同处置体系，在镇街设立12345直办点，实现80%的常规诉求在基层直接办结。创新推出“三色预警”机制：
- 绿色工单：1个工作日内办结
- 黄色工单：需多部门协同处置
- 红色工单：启动领导督办程序
通过纪检监察部门介入督办机制，2023年疑难问题化解率提升至96%，重复投诉量下降52%。
泸州天府热线IDC通过技术赋能与机制创新双轮驱动，构建起“智能受理-精准分派-高效处置-多维监督”的全链条服务体系。数据显示，2024年第一季度群众诉求办结率保持100%，平均处理时效缩短至1.8个工作日，成为新时代智慧城市治理的典范样本。
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