事件背景与问题表现
近期湖北联通星锐卡用户频繁投诉月租费用异常增加，主要问题表现为未经用户确认自动叠加收费套餐。典型案例包括：
- 用户办理29元套餐后，6个月内被强制叠加9元流量包
- 宽带业务升级时未明确告知收费详情
- 备用卡叠加19元语音包持续扣费超2年
相关投诉涉及金额从每月9元到95元不等，多数用户发现异常时已产生数月额外费用。
自动扣费原因分析
- 系统漏洞：联通系统升级时出现异常扣费，涉及自动充值话费未原路退回
- 营销误导：电话推销中使用“福利升级”话术隐瞒收费项目
- 监管缺失：部分增值业务未经二次确认即生效
用户应对策略
遭遇自动扣费的用户可通过以下途径维权：
- 立即通过联通APP提交投诉工单
- 要求运营商提供业务办理录音凭证
- 协商退费时坚持要求现金返还而非话费抵扣
- 向工信部投诉平台提交争议处理申请
企业回应与改进措施
中国联通针对相关投诉已采取部分整改措施：
- 建立异常扣费原路退回机制
- 优化电话营销话术审核流程
- 开放近3年账单自助查询功能
| 问题类型 | 响应时限 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 自动扣费 | 24小时 | 3-7工作日 |
| 套餐争议 | 48小时 | 5-15工作日 |
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