一、构建智慧化知识库体系
昆区热线办通过建设12345政务服务知识库，整合教育、医疗等民生热点信息，建立动态更新机制。针对三十五中分校等高频咨询问题，联动教育局实现信息实时同步，有效减少工单转派量，使热线解答准确率提升40%。知识库建设采用“工匠式”管理模式，定期开展承办单位标准化培训，确保政策解读与服务指南的时效性。
二、完善三级服务平台建设
司法局构建区级、街镇、社区三级公共法律服务体系，实现法律咨询与调解服务全覆盖：
- 实体平台整合公证、复议等8项职能，设置法治地图导航
- 网络平台开通双热线电话，建立110个社区法律服务微信群
- 标准化流程推行“一窗受理、限时办结”模式，减少群众跑腿次数
三、推进智能化终端覆盖
在人流密集区域部署“互联网无人律所”和4K智能终端，实现法律服务24小时在线响应：
- 引入全国3000+律师资源，提供远程视频咨询
- 开发智能机顶盒终端，下沉至嘎查村居级站点
- 搭建数据共享平台，打通11个部门业务系统
2024-2025年终端服务数据
| 服务类型 | 覆盖率 | 响应时效 |
|---|---|---|
| 法律咨询 | 92% | ≤15分钟 |
| 事务办理 | 85% | ≤2工作日 |
昆区通过知识库动态管理、三级服务网络构建和智能终端部署，形成线上线下协同的服务矩阵。数据显示，2025年群众满意度达96.7%，平均办事时长压缩62%，为政务服务数字化转型提供可复制样本。
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