问题现状与案例
近期多名安徽移动用户反映，在使用流量套餐时遭遇超额扣费且未收到预警提醒。例如，有用户称在流量用尽后仍被扣取120元套餐外费用，移动APP显示的流量余量与实际扣费情况存在明显延迟。类似案例中，用户投诉称扣费后才收到短信通知，且客服处理态度消极，加剧了消费纠纷。
- 流量耗尽后未暂停上网功能
- APP显示余量与扣费记录不符
- 客服沟通态度恶劣
法律依据与用户权益
根据《消费者权益保护法》，运营商有义务通过短信、APP推送等方式在流量临界点时主动预警。若因系统延迟导致超额扣费，用户有权要求退还款项。具体条款包括：
- 经营者应提供真实、准确的计量数据
- 重大扣费行为需提前显著告知
- 用户享有公平交易权和知情权
解决步骤与建议
遭遇类似问题的用户可通过以下流程维权：
- 登录移动APP「我的投诉」提交扣费异议
- 上传流量使用截图及扣费记录凭证
- 要求7个工作日内书面答复
建议用户定期通过10086官方渠道查询实时流量，同时保存通信记录作为维权证据。若企业未妥善处理，可向安徽省通信管理局（ahca.miit.gov.cn）提交书面投诉。
流量扣费争议的核心在于预警机制的技术缺陷与服务意识不足。用户需提高证据留存意识，运营商则应升级实时监测系统，在流量即将耗尽时采用双重提醒机制（短信+弹窗），避免因系统延迟导致纠纷升级。
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