威海市12345热线：高效解决市民诉求的创新实践
多渠道快速提交诉求
威海市提供电话、移动端APP和政务平台三种诉求提交方式：
- 拨打12345热线直接反映问题，支持异地加拨区号接入
- 通过“爱山东”APP进入“威海12345”服务模块，可图文上传诉求并实时跟踪
- 在威海市人民政府官网“部门信箱”实名提交诉求，系统自动分类转办
全流程闭环管理机制
建立“接诉-转办-处置-反馈-评价”标准化流程：
- 24小时值班即时响应，对紧急诉求要求承办单位30分钟内联系群众
- 设置红橙黄三级督办单制度，重点案件由分管领导现场督办
- 办理结果通过原提交渠道双向反馈，并纳入绩效考核体系
一把手负责制与督办机制
创新实施领导干部接听制度，2025年已开展23次区市/部门主要负责人现场接听活动，2193件诉求全部按期办结。建立“周分析、月通报”机制，对推诿扯皮、超期办理等情形实行扣分制管理。
数据分析与未诉先办
通过智能系统分析高频诉求，建立包含108项标准模板的“知识库”。针对水源地管理、夜间施工扰民等12类重复问题，提前制定应急预案，实现被动受理向主动治理转变。
社会共治与满意度提升
设置满意度评价系统，将群众评分直接关联承办单位考核结果。2025年综合满意率达96.06%，对合理诉求做到100%解决，对无政策依据的诉求100%解释到位。
本文由阿里云优惠网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://aliyunyh.com/1088153.html
其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
