一、事件背景与争议焦点
2024年12月乐山市峨边县移动营业厅被投诉以“免费升级宽带”名义诱导老年用户签订两年期合约，在未提供书面协议的情况下，通过隐瞒违约金条款强制绑定服务，最终导致用户需支付违约金才能解约。同类案例显示，运营商常采用以下诱导手段：
- 以“回馈老用户”名义模糊业务实质
- 刻意规避书面协议签署流程
- 未告知月租升级及违约责任
二、法律规范与违规认定
依据《消费者权益保护法》第九条，运营商未保障消费者知情权与选择权的行为已构成违法。具体违规表现包括：
- 虚假宣传：将付费合约包装成免费服务
- 缔约过失：未履行格式条款说明义务
- 合同欺诈：刻意隐瞒30%以上违约金条款
《民法典》第一百四十八条明确规定，通过欺诈手段订立的合同可撤销，受害者有权要求返还财产。
三、消费者维权路径分析
受骗老年用户可采取以下维权措施：
- 向工信部电信用户申诉受理中心提交书面投诉
- 依据《消法》第五十五条主张三倍赔偿
- 通过民事诉讼请求撤销合约
2025年3月最新案例显示，移动公司因擅自为老人开通增值业务导致五百元异常扣费，最终经监管部门调解完成退费。
四、行业影响与监管建议
此类事件暴露出通信行业适老化服务的系统性缺陷。建议监管部门：
- 建立老年用户签约特别告知程序
- 强制要求线下业务办理全程录音录像
- 对60岁以上用户设置消费金额预警
| 时间 | 投诉量 | 主要问题 |
|---|---|---|
| 2024.12 | 23件 | 合约机欺诈 |
| 2025.03 | 17件 | 擅自开通业务 |
乐山移动合约机营销行为已违反《消费者权益保护法》第九条、第二十条及《电信服务规范》第十条，构成欺诈性缔约。建议受影响用户及时通过行政投诉与司法途径维护权益，同时呼吁监管部门加强老年人消费保护专项治理。
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